Đâu là sự khác biệt giữa một trung tâm ngoại ngữ thành công và một trung tâm ngoại ngữ thất bại? Là sự chênh lệch về nguồn vốn hay kinh nghiệm của các nhà sáng lập? Câu trả lời này đúng nhưng chưa đủ. Thực tế cho thấy, một số trung tâm ngoại ngữ được đầu tư với số vốn lớn nhưng vẫn không thoát khỏi số phận phá sản. Một trong những nguyên nhân chính hẳn xuất phát từ nội bộ, liên quan đến quy trình vận hành thiếu bài bản, chất lượng đội ngũ nhân sự chưa cao và ti tỉ thứ quan trọng khác không đáp ứng nhu cầu. Để giúp quý thầy cô phần nào hiểu rõ hơn về sự thành bại của một trung tâm ngoại ngữ, FLYER gợi ý 6 checklists quản lý, vận hành trung tâm ngoại ngữ thành công ngay trong bài viết dưới đây.
1. Làm việc chặt chẽ theo quy trình
Làm việc chặt chẽ theo quy trình là điều đầu tiên trong checklist quản lý, vận hành trung tâm ngoại ngữ thành công. Các vấn đề thường xảy ra bất ngờ, nếu muốn quản lý tốt các sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát và giảm thiểu hậu quả, nhân viên phải nghiêm túc thực hiện theo quy trình bài bản ngay từ khi bắt đầu làm việc tại trung tâm.
Mỗi phòng ban cần xây dựng quy trình “cá nhân hóa” để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ thống phải thống nhất về cách thức liên lạc khi phát sinh vấn đề nhằm xử lý nhanh chóng, nhất quán. Chẳng hạn như trao đổi trực tiếp (nếu khoảng cách gần), đường dây nội bộ, group chat, họp…
Ví dụ:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được những phản ánh về thái độ chưa tốt của giáo viên từ phụ huynh học viên qua đường dây nóng, sau đây là hai trường hợp có thể xảy ra:
| Làm việc theo quy trình | Làm việc theo bản năng |
|---|---|
| Nhân viên lắng nghe và xin lỗi quý phụ huynh, đồng thời cảm ơn vì đã thẳng thắn góp ý -> Thông báo với cấp trên bởi thái độ giáo viên bị phản ánh là vấn đề nghiêm trọng -> Cấp trên xác thực thông tin với trưởng đội ngũ giáo viên và xử lý theo quy định. | Nhân viên lắng nghe và xin lỗi quý phụ huynh -> Nhân viên tự ý trao đổi với giáo viên bị phản ánh mà không thông báo với cấp trên. |
Tham khảo quy trình quản lý học viên 6 bước:
Ngoài ra, quy trình không chỉ được áp dụng trong nội bộ trung tâm ngoại ngữ mà còn với khách hàng và các đối tác bên ngoài. Ví dụ như quy trình đăng ký học, quy trình bán khóa học cho cộng tác viên,…
Tham khảo quy trình đăng ký học của Ocean Edu:
2. Đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao
Các quy trình bài bản sẽ không thể phát huy tác dụng tối đa nếu không có sự hợp tác của đội ngũ nhân sự chất lượng cao. Cụm từ “Chất lượng cao” được đánh giá thông qua sự phù hợp về 3 yếu tố:
- Trình độ
- Thái độ
- Kinh nghiệm
Trong đó, “thái độ” có thể là nhân tố quyết định phần nhiều tới “trình độ” và “kinh nghiệm”. Tuy nhiên, chỉ có nhà tuyển dụng chuyên nghiệp và có tâm với nghề mới có thể nhận định một ứng viên có phải là nhân tố tiềm năng của trung tâm hay không. Vì vậy, chủ trung tâm cần bắt đầu công cuộc xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao bằng việc chiêu mộ nhân sự phòng Tuyển dụng – Nhân sự phù hợp về thái độ, trình độ và kinh nghiệm.
Bên cạnh đó, yếu tố “chất lượng cao” cần phải được kiểm soát, duy trì và phát triển đều đặn. Bảng dưới đây gợi ý một số biện pháp để hợp tác với đội ngũ nhân sự “trong mơ”:
- Kiểm soát nhân sự đầu vào
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá kín hoặc công khai
- Tổ chức các buổi đào tạo, workshop, chia sẻ kinh nghiệm từ những chuyên gia đứng đầu lĩnh vực
- Tham khảo ý kiến từ học viên và quý phụ huynh
- Quan tâm đến phúc lợi xã hội và đời sống tinh thần của nhân viên
3. Sắp xếp thời khóa biểu khoa học
Sắp xếp thời khóa biểu sao cho khoa học là một trong những “bài toán” cực khó của trung tâm ngoại ngữ. Khác với việc xếp lịch học văn hóa thông thường, lịch học ở trung tâm ngoại ngữ phải phù hợp với các yếu tố như:
- Thời gian của học viên và giáo viên
- Trình độ học viên
- Cơ sở vật chất và quy mô của trung tâm
- ….
Ngoài ra, thời khóa biểu còn bị tác động bởi một vài yếu tố khác như học viên xin nghỉ đột xuất, giáo viên nghỉ phép, đột ngột thiếu nhân lực,… Nhằm giúp thời khóa biểu không bị gián đoạn, giáo viên xin nghỉ phép cần báo trước thời gian quy định. Tương tự, học viên nghỉ đột xuất cần báo trước cho giáo viên/ trợ lý lớp học và phải xếp lịch học bù để theo kịp tiến độ khóa học.
Hiện nay, nhiều trung tâm ngoại ngữ thường thiết kế lịch học 2-3 buổi/ tuần, mỗi buổi kéo dài từ 1 tiếng rưỡi đến 2 tiếng. Những khóa cấp tốc thường có tần suất học cao và diễn ra liên tục để đảm bảo học viên không bị “quên” kiến thức. Thời gian học thường vào buổi tối hoặc cuối tuần để tạo sự thuận tiện cho học viên.
Ví dụ:
- Khóa học tiếng Trung từ 0 – HSK3 tại Trung tâm học tiếng Trung Quốc mỗi ngày diễn ra từ 19h-21h vào thứ 3-5-7 hoặc 2-4-6 hàng tuần, kéo dài trong 3 tháng.
- Ví dụ về lịch học khóa giao tiếp tại Ms.Hoa:
4. Tương tác với học viên và phụ huynh hiệu quả, liên tục
Việc tương tác không chỉ có lợi đối với trung tâm mà còn đối với những học viên đã, đang và sẽ học tập tại cơ sở. Tương tác với học viên giúp thầy cô xác định được hiệu quả đào tạo của trung tâm và cảm nghĩ trực tiếp của học viên. Bên cạnh đó, trong khi tương tác với phụ huynh, thầy cô cũng theo dõi được tình hình học tập tại nhà của trẻ, biết được những thói quen, sở thích cá nhân trong học tập để ứng dụng vào giảng dạy.
Về câu chuyện phát triển thương hiệu, quá trình tương tác giúp kết nối khách hàng với trung tâm và tăng độ tin cậy. Khi khách hàng đã tin tưởng vào chất lượng và giá trị của thương hiệu, “marketing truyền miệng” sẽ phát huy hiệu quả triệt để.
Phương thức tương tác phổ biến là thông qua Zalo/ Messenger, email, điện thoại,… Tuy nhiên, nhiều cuộc trò chuyện chỉ dừng lại ở mức cung cấp thông tin hoặc đốc thúc học viên làm bài tập. Những tin nhắn này cũng rất dễ bị “lạc trôi” giữa hàng loạt tin nhắn khác. Vì vậy, các tư vấn viên/ trợ lý của trung tâm cần tìm cách “gửi gắm” thêm cảm xúc vào những cuộc trò chuyện ngắn ngủi này và chủ động hỏi thăm thường xuyên.
Lưu ý: Hạn chế gọi điện thoại làm phiền, đặc biệt là vào giờ nghỉ trưa và sau giờ hành chính. Nếu có vấn đề cần trao đổi qua điện thoại thì nên nhắn tin xin phép trước.
Việc tương tác không chỉ dừng ở trò chuyện mà còn thông qua nhiều cách khác. Ví dụ một số cách tương tác với học viên và phụ huynh hiệu quả:
- Tương tác qua phần mềm CRM (Customer Relation Management)
- Tạo content gần gũi, có ích trên fanpage Facebook và website
- Các chương trình khuyến mãi
- Livestream trên Tik Tok
Xem thêm: 3 lời khuyên từ chuyên gia TESOL – Giao tiếp hiệu quả giữa trung tâm và phụ huynh
5. Đẩy mạnh hiệu quả giảng dạy
Hiệu quả giảng dạy hay chất lượng đào tạo chính là yếu tố giúp trung tâm nổi bật giữa thị trường cạnh tranh gay gắt. Chỉ khi yếu tố này được đảm bảo, học viên và phụ huynh mới có cơ sở để cân nhắc và quyết định theo học tại trung tâm.
Khách hàng thường đánh giá hiệu quả giảng dạy thông qua số lượng học viên, điểm số, chứng chỉ,… Tuy nhiên, những yếu tố này mang tính “bề ngoài” và chưa đủ độ tin cậy để họ quyết định “xuống tiền”. Thay vào đó, những phản hồi từ những học viên cũ, người học giao tiếp được ngoại ngữ, hiểu về cơ sở ngữ pháp và đạt điểm cao trên trường, sự tự tin khi giao tiếp,… mới là bằng chứng chứng minh hiệu quả đào tạo của trung tâm. Nói cách khác, hiệu quả giảng dạy phải được thấy ngay trong quá trình học thay vì sau khi kết thúc khóa.
Gợi ý một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo:
- Ứng dụng các phương pháp học ngoại ngữ hiện đại như: Học qua dự án, học tập hợp tác,…
- Thường xuyên đánh giá và phân tích kết quả học tập của học viên
- Xây dựng, chọn lọc vài cải tiến tài liệu giảng dạy
- Chú trọng không gian học tập
- Tổ chức các hoạt động tập thể để tạo môi trường giao tiếp ngoại ngữ
6. Xây dựng kênh trực tuyến chuyên nghiệp
Các kênh trực tuyến FLYER muốn đề cập đến là:
- Website chính thức của trung tâm
- Fanpage Facebook
- Kênh Tik Tok, Youtube (nếu có)
- …
Những kênh này tạo không gian online để trung tâm ngoại ngữ “show” tất cả những gì mình có cho khách hàng, chạy các chiến dịch marketing và tương tác với khách hàng tiềm năng. Một hệ thống các kênh trực tuyến chuyên nghiệp cần có:
- Nội dung chất lượng (bất kể mọi định dạng chữ, video hay hình ảnh)
- Giao diện gần gũi
- Sử dụng màu sắc và logo thương hiệu nhất quán
Lưu ý khi vận hành trung tâm Anh ngữ:
Tổng kết
FLYER đã liệt kê 6 việc cần làm trong checklist quản lý, vận hành trung tâm ngoại ngữ thành công. Thực tế, các yếu tố này có thể được bổ sung hoặc thay đổi tùy vào tình hình của từng cơ sở. Mặc dù vậy, những công việc xoay quanh quy trình làm việc, nhân sự, xếp lịch, tương tác với khách hàng,… vẫn luôn là những yếu tố quyết định đến sự sống còn của một trung tâm ngoại ngữ. FLYER chúc quý thầy cô và chủ trung tâm thành công.
Để tìm hiểu về giải pháp giáo dục FLYER SCHOOL, FLYER for Students, quý đối tác vui lòng để lại thông tin tại form này hoặc liên hệ Zalo: 0338431068.
>>> Tìm hiểu thêm về FLYER School: https://schools.flyer.vn/
>>> Xem thêm:
